刘润：废铜烂铁串一起，也不是黄金 spotlight薛凯琪

创新，尤其是借助新技术带来的效率创新，通过去掉一切今天看来不必要的中间环节，比如用更便宜的价格打到更好的专车，使消费者极大获益，但必然会撼动一些既得利益集团，甚至会挑战现行的法律法规。专车在中国形成一种极其奇特的商业图景：消费者和专车司机合谋，像保护地下党一样地保护专车司机，咬死说是朋友，躲避交管部门的严查。而不管交通部怎么放话，工信部也不关停专车互联网公司。专车模式受到传统出租车行业集体抵制的时候，我发了一条微博：

也许出租车公司真的不赚钱，但那不是因为出租车司机份子钱给得少了，而是自身效率用今天的眼光来看，实在是太差。

但是，刚说完不久，互联网公司就甩了我俩耳光。

一次我预定了辆转车，早上7:40从徐家汇去青浦，给当地的企业讲课。我不知为何有种隐隐的预感，可能会有问题，果然，时间到了人未到。打电话过去，说：哎呀，我儿子没告诉我，你给我支付宝账户，我给打100元钱算了。我连生气的时间都没有，赶紧想办法，才最终没误了讲课。另一次，还是早上7:40，还是去讲课，还是没到，还是打电话给司机，一直关机。早上时间极其紧张，团队想了很多办法，才最终也没迟到。我终于忍无可忍，发了一条微博，说你们这家公司真是自绝于人民，这种管理水平，还是尽早把钱还给投资人吧。这才惊动了这家公司的管理层，这个司机给我打了几个电话道歉，说北京、上海分公司都炸锅了，在彻查，要严惩，估计要被开除，可怜兮兮。我又于心不忍，把这条微博删了。

O2O的优势，是用线上的高效连接优势，消灭信息不对称，把线下的优质服务快速对接，降低成本，提升速度。但是，连接的高效，并不意味着服务的优质。巨大的互联网平台，连接着线下海量的服务机构，对这些服务机构的品质监控，是O2O关乎生死的管理挑战。线下是劣质的服务，连接到线上，还是劣质的。由于和线下企业只有弱联系的合作方式，加上对扩张速度的追求，导致很多O2O互联网公司对线下服务品质的管理几乎失控。

还有一次，在外出差，忙完回到酒店，只想一个人在房间吃东西，于是用互联网点餐。没想到饥肠辘辘的等了两个小时后，接到餐厅电话，说哎呀忘了送了，你真的还要吗？言下之意是，如果要的话，再饿一小时；不要的话，饿死算了。

我饿晕了之后，决定戒掉这个网站。可是随着戒掉的网站越来越多，发现，再戒下去，就没有可用的了。于是，我回到了一种对线下已知品牌，和互联网O2O平衡使用的并重状态。

“去中心化/去中介化”的价值观，和线下运营能力之间的矛盾，变成了O2O的主要矛盾。多少O2O生于投资，困于运营，被骂死于失去控制的服务品质。互联网能改造到哪一步，就要看服务水准能控制到哪一步。

我给多企业讲互联网转型，也作为顾问在辅导很多企业具体落地。但是我们深深的发现，废铜烂铁全部串在一起，也卖不出黄金的价钱。线下企业要认真思考的是，如何提高产品和服务的品质；互联网公司要思考的是，如何帮助他们更高效地接触消费者。这恰恰是实体经济与虚拟经济最大的结合点。

让线下做好创新和品质，让线上做好效率和连接，才是真正的O2O。